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客戶服務
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廣大的服務策略
1.培訓
施工進行中或竣工后廣大公司將派技術人員對甲方人員進行技術培訓,時間和參加人員由甲方確定。
對客戶支持的一種方式是培訓,客戶的服務器管理人員對系統本身了解越清楚詳盡,那么在日常的運行和維護工作就越有利。
(1)我公司有專門的講師來為學員講解服務器軟、硬件基礎知識,數據庫技術知識以及服務器操作系統的原理,操作和排除故障的具體方法等。
(2)系統的設計人員將親自為客戶講解系統的一些設計思想和方法,使他們對系統有一個全面的認識,有利于日后工作的開展。
(3)在施工之前,以工作日為單位,針對當天的實施計劃和目標對貴單位的相關工作人員進行講解說明,并形成相應的文檔;施工期間,如果貴單位遇到不清楚的技術問題,可以針對性的對其進行講解和操作訓練,必須保證實施計劃的正常完成;施工完成好,針對當日所涉及的軟、硬件問題進行綜合的培訓,保證培訓人員能夠比較直觀、真實的理解項目中所涉及的所有技術問題;項目竣工后,將再次對工作人員進行綜合培訓,主要是解決實施中所遇到的所有技術問題,以及針對以后對產品進行維護時所應該具備的相關知識,所有的培訓階段最終都將以文檔形式落實。
(4)隨著系統的不斷擴充和升級,我們會對客戶的技術人員進行再培訓,主要是新技術,新概念和新產品的講授,提高系統整體效率的方法,使我們的用戶能不斷的提高應用水平,更好的發揮系統的功效。
以上的技術支持,服務和培訓手段可以使客戶在運行一個精心設計的系統的同時,還會得到本公司強有力的后期支持,為系統的正常運行和充分利用系統打下堅實的基礎。

2.售前服務
本公司將在充分了解用戶需求的基礎上與用戶共同做好系統實施方案,認真做好設備咨詢,硬件選型及配置。以上工作于合同簽定前開始,至系統方案得以論證,雙方認為在技術、商務及應用上可行后即可簽定合同,合同簽定后即可開始備貨,進入合同執行階段。
系統準備及檢驗
合同簽定以后,本公司即開始向相關公司及廠家訂貨,整個系統所需全部硬件和系統軟件將在規定時間內(自合同簽定之日起)到長春市。本公司技術人員將在貨物發給用戶前對該系統的所有硬件及軟件逐一進行清點及檢驗,以做到交給用戶的產品完好無誤。
裝機地點檢驗:
相關的廠家和本公司的技術人員將幫助用戶針對機房設施及條件進行設計,如空調,電源,UPS及防靜電設施等,以使機房環境滿足該系統正常運行的要求。并在到貨前的1-2周內對裝機地點進行檢驗。
開箱驗機:
本公司將在到貨后派人員前往用戶處開箱,驗機和清點貨物。在貨物經檢驗沒有任何差錯的情況下,本公司將安排裝機。
系統硬件及軟件的安裝:
硬件安裝及系統軟件安裝由本公司負責。本公司將派系統工程師實施系統軟硬件安裝。
保證期:
在系統的硬件及軟件安裝完成并經雙方簽字驗收之日起開始計算保證期。本公司負責系統軟件升級及系統維護,保修期過后,用戶還可據需要購買兩年以上的保證期。
服務內容:
本項目服務指硬件安裝后,本公司對于保修期內服務器的免費服務或保修期之外的維修合同服務。保證系統的最高可用性,其維修工作內容如下:
指派專業的服務工程師代表,負責用戶系統的順利運行。
協助用戶建立完備的硬件設備檔案。
協助用戶制定系統及數據備份計劃。
對用戶的服務器及外設進行計劃性,預防性的定期檢查。
包括:
系統運行狀況回顧。
異常信息,常記錄檢查。
當前系統運行狀況檢查及維修。
系統硬盤,磁帶機,終端等外設狀態檢測。
電源供應穩定性檢測。
根據需要對硬盤,磁帶進行介質分析。
緊急維修服務提供周一至周日,24小時全面服務,以最快的速度協助用戶恢復系統運行。
3.技術支持
建立技術支持隊伍
支持隊伍由項目經理,系統工程師、軟件工程師、硬件工程師組成。同時,希望在用戶方面,也建立相應的隊伍,雙方共同配合,實施有關計劃。
修正/確認系統實施方案
雙方共同討論系統實施方案的可行性,根據實際情況進行修正,最終確認雙方認可的方案。
建立定期討論制度
為及時檢查項目進程中出現的問題,改進工作方法,雙方應該定期開會,回顧以前工作的進度,檢查問題,修訂下一步計劃,制定有關措施,必要時,請雙方高層管理人員出面,共同討論。
先進技術引進:
隨時向用戶介紹國際有關最新技術的動向,正確導向系統的實施。
系統建成后的技術支持:
硬件支持
系統軟件
技術咨詢與開發
簽定/推廣系統
建成后的系統,在經過穩定運行一段時間后,本公司將支持/配合用戶,邀請有關方面專家,評定系統。在此基礎上,本公司愿意與用戶共同推廣系統,以發揮系統的社會效益。
4.行政支持
系統訂貨:
在確認合同中規定系統平臺合理性的基礎上,本公司根據廠家到貨周期等因素,分別向有關廠家訂貨,以便保證系統平臺能按期到位。
發貨前檢查:
在設備到達長春后,本公司工程師將對設備進行清點。檢查,確認平臺完整無損。
發貨/裝機現場檢查:
在征得用戶同意后,本公司按照合同發貨到指定地點,同時,將派出工程師前往安裝現場,檢查機器安裝條件,如硬盤,光驅等,(當然,合同簽定后,本公司將設備對運行環境要求,交給用戶,供建設計算機機房及設計網絡用)。
開箱驗機:
設備到達后,本公司派人前往目的地與用戶一起開箱驗機,清點貨物,在確認無誤后,安排安裝系統。

安裝/調試:
本公司將組織有關專家,派工程師按計劃安裝,包括系統硬件/軟件安裝、調試。
系統實施進度:
為保證系統按計劃實施,雙方高層經理將定期召開會議,校對項目進度,根據實際情況,調配工程技術人員,必要時,雙方高層經理會談,協商有關事情,修正計劃。
總結報告:
工程完成后,雙方項目經理合作總結項目完成情況,寫出總結報告,匯報給各高層經理,并安排日程,舉辦有雙方高層經理參加的總結匯報會。
人員到位情況:
為更好地把系統建設工程建設好,本公司作了充分的準備和計劃,配備了專門的人員進行此項目的前期需求調研和項目方案編制。
5.意見和建議
針對此次國庫集中支付系統平臺的重要性以及穩定性方面我公司提出以下拙見:

核心交換機作為數據中心的樞紐設備,設備自身的故障會嚴重影響全網的業務運行甚至全網癱瘓,建議使用雙核心層交換機保證設備級的冗余備份;
針對網絡中的業務安全建議在服務器集群面前添加雙防火墻設備或者是IPS設備,以此保障應用層的安全;
▲ 在一些重要的鏈路方面應布置雙鏈路或多鏈路,保障鏈路級的冗余備份。

6.售后服務
廣大信息對用戶承諾 每周7天*24小時服務,在接到用戶的電話后必須在2個小時內響應,并最遲在6個小時內到達現場,最遲在第1個工作日內排除故障,如1個工作日內不能修復的,必須在兩個工作日內采取臨時調換等措施,以保證用戶的正常工作,直至故障設備修復。對于遼源市財政局金財工程國庫集中支付系統項目中所涉及產品的質保,我公司承諾嚴格按照廠家保修條款執行。

長春廣大信息技術有限公司一并承諾對用戶在保修期外長期的技術支持。
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